Análisis general y propuesta de mejoras en relación con el nivel de satisfacción de clientes y empleados actuales de SYDAI S.A

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los
empleados y clientes de SYDAI S.A., una empresa desarrolladora de software en
Nicaragua, con el fin de identificar áreas de oportunidad y proponer mejoras.
Los objetivos específicos fueron identificar factores que influyen en la satisfacción
laboral, y analizar las expectativas y percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio.
Se realizó una revisión de literatura sobre los conceptos de satisfacción laboral y
satisfacción del cliente, identificando variables clave como trabajo desafiante, condiciones
laborales, reconocimiento, entre otros; y servicios de calidad, experiencia del usuario,
expectativas y percepciones.
Se plantearon hipótesis nulas y alternativas sobre la existencia de factores que
influyan en la satisfacción laboral, y sobre si existen diferencias entre percepciones y
expectativas del cliente.
La metodología combinó enfoques cualitativo y cuantitativo. Se realizaron
entrevistas a tres empleados para analizar la satisfacción laboral, y ocho encuestas a
clientes usando el modelo SERVQUAL para medir percepciones y expectativas de calidad
del servicio.
Los resultados muestran los principales factores de satisfacción laboral
identificados por empleados, con percepciones altamente positivas, criterio que favorece a
la empresa. En clientes, se encontró una brecha negativa mínima entre percepciones y
expectativas en algunas dimensiones de calidad.
La investigación permitió identificar áreas clave para mejorar la satisfacción laboral
y del cliente. Se formulan recomendaciones dirigidas para fortalecer la calidad del servicio,
mejorar la experiencia del usuario y así contribuir al crecimiento sostenido de la empresa
SYDAI S.A.