Servicio al cliente y percepción de satisfacción de los consumidores del restaurante Subway, ubicado en Plaza Santo Domingo

La presente tesis de grado tiene como objetivo analizar el servicio al cliente y la
percepción de satisfacción de los consumidores del restaurante Subway, ubicado en Plaza
Santo Domingo, Managua, Nicaragua. Para una mejor consolidación y análisis se tomaron
en cuenta una serie de estudios realizados acerca del servicio al cliente y percepción de
satisfacción de los consumidores de distintas cadenas de comida rápida.
Este estudio surge a raíz de la gran afluencia de personas que visitan este local, su
principal objetivo es conocer el servicio al cliente que ellos ofrecen y como sus consumidores
perciben su servicio para en un futuro mejorar todos aquellos puntos que presenten
inconsistencias y ofrecerles el mejor servicio a sus clientes.
En este estudio se utilizó el instrumento DINESERV, para la recolección de datos se
utilizaron las dimensiones de percepción: empatía, respuesta ante las demandas de los
clientes, elementos tangibles y garantías para evaluar la percepción que tiene el cliente con
respecto al servicio que ofrece dicho local.
Con los resultados obtenidos se identificó que para Subway es de vital importancia
sus clientes, dando un buen servicio al cliente para que ellos tengan la mejor experiencia en
su local, los resultados de cada dimensión fueron positivos mostrando bajos niveles de
descontentos.